なぜスターバックスで働きたくなるのか?人気と成長を支える人材育成

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ミッションステートメントが
すべての軸に

 

経営理念
“感動体験を提供して
 人々の日常に潤いを与える”

 

を実現するために、

 

スターバックスでは
“ミッションステートメント(使命)”を掲げています。

 

これが現場運営の軸になっています。

 

店舗運営もサービス内容も人事考課も

 

すべてこの


“ミッションステートメント”


従って決定されています。

 

  • ・お互いに尊敬と威厳をもって接し
     働きやすい環境をつくる。

 

 

  • ・事業運営上で不可欠な要素として
  •  多様性を積極的に受け入れる。

 

 

  • ・コーヒーの調達やばい煎
  •  新鮮なコーヒーの販売において
  •  常に最高級のレベルを目指す。

 

  • ・お客様が心から満足するサービスを常に提供する。
  •  地域社会や環境保護に積極的に貢献する。

 

  • ・将来の繁栄には利益が不可欠であることを認識する。

 

 

特に1つ目に掲げられている

「お互いに尊敬と威厳をもって接し
 働きやすい環境をつくる」

 

働く仲間に対してのミッションであり

 

言葉の裏には上下関係なく
共にいい環境で働こうという思いが込められている。

 

その思いは、社員もアルバイト、役職も関係なく

 

同社で働くすべての人を

「パートナー」と呼んでいることにも表れている。

 

また、スターバックスではお客様からの声を反映し

 

新たなサービスや商品を開発し提供しているが

 

お客様の声すべてを実行するわけではない。

 

ミッションを念頭に置いて

 

自分たちがすべきことは何かを考え
すべきとみなしたことのみを実践している。

 

どんなに優秀でも
ミッションステートメントに共感できない人は
採用はしない。

 

だからこそ、
ぶれないサービスが提供できるし


ぶれない人材育成ができるのです。

 

 


 

なぜ、スターバックスで働くのか?

・知り合いから、ここでの経験がキャリアパスになる

・社会人になって役立つと聞いて来る人も多かった。

・スターバックスというブランドの下で働く自分が好きだから

 

 

同社では、基本的に新入りのアルバイトは
最初の1週間は店に出ず、教育を受ける。

 

 

そこで学ぶのは、スターバックスの基本理念から
勤務に関わるシフト体制、衛生面で気をつけるべき点など。

 

 

やりがいのある会社であることを伝える
プログラムも含まれている。

 

 

ただし、実際の接客には細かな
マニュアルのようなものはない。

 

 

品質マニュアルや製造マニュアルはあるが
接客に関してはたった1行

 

「お客様が何をしてほしいかを
 考えてサービスしよう」

 

という内容のみである。

 

 

要は、あなたがお客様の立場になった時


やってほしいと思うサービス


提供しなさいというただそれだけなんです。

 

 

つまり、接客はすべて自分次第。

 

 

だから、スターバックスで働くのは面白いし楽しいと言って
長く働いてくれる人が多いのです。

 

 

自分で考えて提供したサービスで
お客様が喜んでくれる。

 

 

その経験を通して接客の真の楽しみを感じ
モチベーションにつながっているのかもしれません。

 

 

 


 

 

人間力を重視した人事評価

 

人事評価は、
目標設定が50%、コンピテンシー評価が50%

 

 

人間力を重視した評価制度になっているのが
大きな特色

 

 

そのため、具体的に何ができればいいのかを示した

 

 

「ビジネス姿勢」を階級別に細かく定めている。

 

 

例えば、アルバイトや新入社員などの
新人に求められる
「ホスピタリティ」

「どんな人に対しても
 役に立とうとして行動しているレベル」

 

 

「コミュニケーション力」

「コミュニケーションの重要性を
 十分認識しながら行動しているレベル」など

 

 

すべてミッションステートメントに沿って規定されている。

 

 

社員もアルバイトも
この「ビジネス姿勢」に沿って評価される。

 

 

評価方法はアルバイトの場合であれば
シフトスーパーバイザー(時間帯責任者)が1次評価を行い

 

店長が2次評価をする「2次チェック体制」となっている。

 

 

評価する時は『●月△日の態度が良くなかった』など
具体例を挙げて伝える。

 

 

そのため、店長もシフトスーパーバイザーも

 

 


毎日細かくスタッフの様子を見ていないといけないし
評価軸も全員に浸透していることが前提になります。

 

 

さらに、評価に偏りが生じないよう
アルバイトも1次評価者の
シフトスーパーバイザーを飛び越えて

 

 

店長に直接
意見を言ってもよい仕組みになっている。

 

 

共に成長し、互いの能力を
引き出していくために必要なことであれば

 

 

誰に意見してもいいし相談してもいいというわけです。

 

 

 


 

 

リーダーに大切な
「明快・集中・簡単・チームワーク」

 

「明快」

 問題点の本質を明快にする。
 本質がわからないと解決はできない。

 

 

「集中」

 あれもこれもではなく、やるべき大事なことは
 「3つ」に絞り、集中して取り組む。

 

 

「簡単」

 難しいことを簡単に説明する能力がリーダーには必要だ。
 頭の悪いリーダーは簡単なことも難しく言う。

 

 

「チームワーク」

 成功したら部下を褒める。失敗したら自分が責任を取り
 次の方法を考える。
 できるリーダーはその切り返しに長けている。

 

 

アルバイトや部下を評価するマネジメント層の社員も
当然、人間力が問われる。

 

 

同社のキャリア形成の方法から、それがよく分かる。

 

 

「個別業務に必要な知識やスキルは

 後からでも習得できる。まず人間力があれば

 他部門でも通用するという考え方が

 スターバックスにはあります。

 そのスタンスに基づき、社員は、約3年で異動があり

 様々な立場からスターバックスを見つめる視点を

 習得する体制になっているのです」

 

 

リーダーとしてどうあるべきかについて
参考になるのではないでしょうか。