話を聞かないスタッフが変わる! 今日から使える「心をつかむ」フレーズ集

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「なぜ話を聞かないんだろう?」

「どうして指示通りに動けないんだろう?」

 

 

アルバイトスタッフの気の利かない言動に

イライラしてしまうことはありませんか? 

 

 

「でも、その原因は

 店長ご自身にあるかもしれません」

 

 

飲食店を例に挙げて

現場でありがちなお悩みシーン別に

効果的なフレーズをご紹介します。

 

 


 

話を聞かないアルバイト・・・
実は店長が原因!?

 

飲食店の人事サポートも

させていただいている中で

 

 

店長職の方から

「最近のアルバイトは話を聞かない」

という嘆きの声を聞きます。

 

 

しかし、よく話を聞いてみると

店長のほうがスタッフと話すことに

苦手意識を持っていて

 

 

「わかるように話せていない」

「聞きたくなるように話せていない」

 

 

ことがほとんどなのです。

 

 

つまり、店長のコミュニケーションの

取り方に問題があることが原因の一つと考えられます。

 

 

例えば

「わかるように話せていない」ケースとは

 

 

力量「1」のスタッフに対して

店長が「3」まで対応できると勘違いして

話しているような時。

 

 

当然、「1」の力量しかないスタッフは

店長の話を理解できません。

 

 

また、

「聞きたくなるように話せていない」ケースは

自分が店長であることを

考慮せずに話しているような時です。

 

 

店長の発言には役職のパワーが働くため

普通に言ったことも命令のように聞こえかねません。

 

 

このパワーをきちんと考えて発言しないと

スタッフが素直に指示を受け入れられないです。

 

 

その他に

「スタッフが楽しそうに働いてくれない」

「言い訳が多い」

「叱ったらふてくされる」

といった悩みも

 

 

解決のカギとなるのはコミュニケーションを

きちんと取れているか否かです。

 

 

もっと気軽な声掛けや伝え方の工夫一つで

状況はガラリと好転するのです。

 

 

現場で起こりがちなシチュエーションを例に

“言葉”で解決していく方法をご紹介します。

 

 

実践していただければきっと職場の人間関係や

現場のムードが見違えるように変わるはず。

 

 

まずは1つ目のシチュエーションから

順に見ていきましょう。

 

 


 

お悩み1
スタッフが楽しそうに働いてくれない

 

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【解決法】

みんなのテンションを上げる

「一言」をマスターせよ!

 

いきなり楽しく働こうと諭してもスタッフの心には響きません。

 

 

こんな時は、

まず「お客さんを喜ばせよう!」「ミスをなくそう!」

などのゴールを設定しましょう。

 

 

そして、ゴールに近づくごとに

店長自身目いっぱい喜ぶこと。

 

 

注文が山ほど来た時に

店長が「たくさんオーダーが来たね、最高!」と言えると

働く人の気持ちや場の雰囲気はガラッと変わります。

 

 

店長自らが楽しいムードの発信源になり

スタッフたちを巻き込んでいくことです。

 

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逆に、避けるべきフレーズもあります。

「最悪だよ」「どうしよう」などの

ネガティブな言葉は基本的にNG

 

 

さらに、つい言ってしまいがちな

「忙しそうだけど大丈夫?」

実はNGワードです。

 

 

聞かれた相手は大丈夫としか

答えようがないため、解決になりません。

 

 

具体的なアクションにつながるように

「困っていることはない?」

「手伝えることはある?」と言い換えると

 

 

仕事が慌ただしい時はちょっとした発言が

スタッフの気持ちを逆なでするので要注意。

 

 

事態の好転につながらない無駄な声掛けではなく

困っていることや手伝ってほしいことを

引き出す声掛けを心がけるとよいでしょう。

 

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お悩み2
スタッフの褒めどころが見つからない

 

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【解決法】

「褒める」のではなく「認める」こと!

 

スタッフとのコミュニケーションで

「褒める」ことは必須ですが

 

 

店長にとっては“できて当然”のことが多いため

スタッフを褒めるポイントが見つからないと

感じる方も多いようです。

 

 

そこで、自分を基準にして“褒める”のではなく

相手を基準にして“認める”方式に切り替えましょう。

 

もしも、以前より上達したことや

自発的に動けるようになったことがあれば

 

 

完璧でなくても

「成長したね」と“認める”ことが大切です。

 

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また、こうした例に限らずスタッフの変化を発見したり

ちょっとした声掛けを行ったりしたい時に

 

 

有効なのが「SOS話法」

 

 

どんなことにもポジティブに

リアクションができる便利なフレーズです。

 

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お悩み3
叱ったらスタッフがふてくされてしまう

 

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【解決法】

叱る時は感情スイッチをOFFにせよ!

 

スタッフのミスに腹が立っても

感情をぶつけてしまうのは絶対にいけません。

 

 

冷静に、間違った行為や行動に対して叱ること。

 

 

感情のスイッチ

「喜ぶ時はON」「叱る時はOFF」

しっかりと切り替えましょう。

 

 

また、叱るだけでなく

「なぜそうなったか」を聞くことも大切です。

 

 

このシチュエーションは実際にあったケースですが

「なぜ何度もこぼしちゃうんだろう?」

と一緒に考えてみたら

 

 

彼がお盆の持ち方を

教わっていなかったことがわかりました。

 

 

失敗を繰り返さないためにも

次のようなフォローの言葉を掛けてあげることが重要です。

 

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お悩み4
スタッフが思いどおりに動いてくれない

 

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【解決法】

思い通りに動けるほうが奇跡!

具体的な指示を出そう

 

スタッフが自分の思い通りに動いてくれたら……とは

店長なら誰しも夢見ることですが

現実にはめったにありません。

 

 

しかし、

一つひとつ「具体的な指示」を出すことで

こちらのイメージ通りに動いてもらえる

可能性を高めることができます。

 

 

例えば

「それ、タオルで拭いてもらえる?」

というところを

 

「それ、キッチンにある食器用の布巾で拭いてもらえる?」

という具合です。

 

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お悩み5 
スタッフが後ろ向き

 

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【解決法】

スタッフの「できない」は

改善のチャンス!

 

スタッフの「できない」には確かにムッとしますが

「お悩み3」の叱られてふてくされるケースと同様

感情を露わにするのは禁物

 

 

スタッフが無理だと言う理由を考えると

これまで見えなかった問題点に気づきます。

 

 

店長の「してほしい」という要望に対して

「できない」と返ってきた時は

お店をもっと働きやすい空間にするチャンスなのです。

 

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こうして解決策を提示したら、必ず実行しましょう。

 

 

そして改善の結果が出たら

「お、今日は早いじゃん!」「成果が出たね!」と

良くなったことを褒めてあげることが大切です。

 


 

コミュニケーションの
苦手意識を克服するために
毎日行うべき3つの習慣

 

以上、5つのお悩みと解消法をご紹介しましたが

最初からすべてを実践するのは難しいかもしれません。

 

 

そこで、まずは店長ご自身の

コミュニケーションの苦手意識を克服するために

次の3つのことから始めてみませんか?

 

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これらを実践する時のポイントは

相手への尊敬の念と、感謝の気持ちを欠かさないこと。

 

 

「人手不足の時に来てくれてありがとう!」

「力を貸してください!」という思いは

 

 

必ず自分の表情や声から伝わっていい効果を生みます。

 

 

また、冒頭でも述べたように

店長の言葉は役職という

大きなパワーが働いた状態でスタッフに伝わります。

 

 

だからこそ、謙虚な姿勢を意識して

相手に歩み寄り

なんでも話せる関係を築くことがとても大切です。

 

 

その最初の一歩となるのが上に挙げた3つの習慣です。

 

 

ぜひ実践してみてくださいね!